Ne várjon a panaszokra, építsen proaktív, sikeres ügyfélszolgálatot!
Elkerülhető a frusztráció mindkét oldalon:
Ügyfelei számára: Bosszantó, ha nem érik el Önt, és nem kapnak gyors segítséget.
Az Ön számára: Bevételkiesést és reputációvesztést okozhat a hibás ügyfélszolgálat.
Az ügyfélszolgálat, beleértve a call centert is, kulcsfontosságú eleme egy vállalkozás sikerének és hitelességének. Íme néhány lépés, hogyan lehet kialakítani és fenntartani egy jól működő és sikeres ügyfélszolgálatot:
Követelménylista összeállítása: Készítsen egy átfogó listát a szükséges szoftverekről és berendezésekről, valamint a dolgozók szükséges képzéséről.
Technológiai támogatás: Használjon olyan technológiai eszközöket és szoftvereket, amelyek segítik az ügyfélszolgálat hatékonyságát és szervezettségét, például CRM rendszert az ügyfélkapcsolatok kezelésére és automatizált válaszrendszereket az ismétlődő kérdések kezelésére.
Hatékony kommunikációs és problémamegoldó készségek: Az ügyfélszolgálati munkatársaknak részletes ismeretekkel kell rendelkezniük a termékekről, valamint hatékony kommunikációs és problémamegoldó készségekkel kell rendelkezniük. Fontos az empátia és a türelem, valamint az ügyfelekkel való pozitív kapcsolattartás.
Automatikus hívásirányítás: Az automatikus hívásirányítás, más néven ACD, lehetővé teszi a call center szoftver számára, hogy automatikusan irányítsa a bejövő hívásokat a legmegfelelőbb alkalmazottakhoz.
Mérőszámok (KPI-k) figyelése: Fontos figyelemmel kísérni a call center működésének értékeléséhez szükséges mutatókat, mint például az időben megválaszolt hívások aránya, átlagos várakozási idő, elveszített hívások aránya, átlagos beszélgetési idő stb. Rendszeresen méressük az ügyfélelégedettséget, és használjuk az eredményeket a szolgáltatások és folyamatok folyamatos fejlesztésére. Ez lehetővé teszi az ügyfelek igényeinek és elvárásainak jobb megértését és kielégítését.
Folyamatos fejlesztés: Az ügyfél visszajelzései alapján a call centeres dolgozóknak lehetősége van a jegy állapotának jelölésére az irányítópulton, például "nyitott", "lezárt", "megoldott" vagy "nyomon követést igényel". Ha a jegy "lezárt" státuszban van, a képviselők automatikus telefonhívást vagy e-mailt küldhetnek az ügyfél visszajelzésének kérése érdekében, amelyet fel lehet használni a fejlesztésekhez.
Ezek az intézkedések segítenek abban, hogy egy jól működő és sikeres ügyfélszolgálatot alakítsunk ki, amely hozzájárul a vállalkozás hitelességéhez és sikeréhez.
