Omnichannel ügyfélszolgálat: Az integrált kommunikáció fontossága
Tételezzük fel, hogy vásároltál egy új telefont. Boldogan bontod ki a dobozt, de sajnos hamar rájössz, hogy a használati utasítás olyan bonyolult, mintha egy kvantumfizikai szakdolgozatot próbálnál megfejteni. Sebaj, gondolod, felhívod az ügyfélszolgálatot. Csak éppenséggel ők valahogy a várakozási idő mindig több mint 5 perc, vagy átkapcsolnak egy másik vonalra, ahol újra el kell magyaráznod, hogy nem, nem akarod újraindítani a telefont, mert már ötvenszer megtetted. Ez az a pont, ahol az integrált ügyfélszolgálat – azaz az omnichannel – fontossága nyilvánvalóvá válik. Egy olyan világban, ahol az emberek egyszerre szeretnek telefonálni, e-mailezni, chatelni, és néha még galambpostát is küldenének, ha az gyorsabb lenne, a zökkenőmentes kommunikáció kulcsfontosságú.
De hogyan érhetjük el, hogy az ügyfél, legyen bárhol és bármilyen eszközön, ugyanolyan simán és gördülékenyen kommunikálhasson a céggel, mintha csak a sarki boltba ugrott volna le? Képzeld el az ügyfélszolgálatot úgy, mint egy cirkuszi előadást, ahol a zsonglőrnek nemcsak a labdákat kell a levegőben tartania, de közben még mosolyognia is kell." – csak épp itt nem labdákról, hanem e-mailekről, telefonhívásokról, chatüzenetekről és közösségi médiás megkeresésekről van szó. A siker kulcsa az, hogy az ügyfél számára zökkenőmentes legyen az átmenet a különböző kommunikációs csatornák között. Nem szeretnénk, hogy az ügyfél úgy érezze, mintha mindig újra kezdené a beszélgetést.
A legelső lépés természetesen az integráció. Nem elég, ha az ügyfélszolgálatos kolléga tudja, hogy a hívásokat fogadni kell. Neki azt is tudnia kell, hogy az ügyfél egy nappal ezelőtt írt egy szívszorító e-mailt arról, hogy a macskája véletlenül rátaposott a laptopra, és most nem működik a bekapcsológomb. Ha erre a kolléga rá tud reflektálni, miközben épp a hívást kezeli, máris elnyerte az ügyfél bizalmát. És ha ugyanaz az ügyfél később felugrik a cég Facebook-oldalára, hogy újabb segítséget kérjen, az ottani moderátor már a cica nevét is tudja. Hát nem csodálatos?
Persze a humor forrása sokszor pont az, amikor valami nem működik. Például ha az ügyfél beír egy chatablakba, ahol egy robot válaszol, aki valahogy sosem érti meg, hogy „elveszett a csomag” nem azt jelenti, hogy „új csomagot szeretnék rendelni”. Ha pedig valaki már negyedik platformon próbálkozik ugyanazzal a kérdéssel, de mindenhol más választ kap, az omnichannel gyakorlat egy instant komédiává válik.
De miért is fontos, hogy minden csatorna összhangban legyen? Egyszerű: mert az ügyfelek azt szeretik, ha azt érzik, hogy figyelnek rájuk. Ha az ügyfél egy emailt ír, majd másnap felhívja a céget, és a két kommunikáció összekapcsolódik, az az érzés alakul ki benne, hogy a cég valóban törődik vele. Viszont ha e-mailben más választ kap, mint telefonon, az egy kicsit olyan, mintha a barátod egyszer azt mondaná, hogy „imádom a pizzát”, majd másnap azt, hogy „sosem ettem pizzát”. Ilyen helyzetekben könnyű elveszíteni az ügyfél bizalmát, ami hosszú távon nem a legjobb stratégia.
A technológia rohamos fejlődése szerencsére lehetőséget ad arra, hogy az integrált ügyfélszolgálati rendszer valósággá váljon. Gondolj csak azokra a rendszerekre, amelyek képesek mindent egy helyre gyűjteni: a telefonhívásokat, e-maileket, élő chateket és a közösségi média interakciókat. Itt már nincs helye a „majd holnap válaszolunk” típusú kifogásoknak, mert minden információ elérhető, és az ügyfélnek csupán annyi a dolga, hogy hátradőljön és élvezze az élményt.
A humor forrása azonban továbbra is az emberekben rejlik. Akárhogy is próbáljuk, a legfejlettebb technológia sem képes felülmúlni azt a pillanatot, amikor egy ügyfélszolgálatos kolléga véletlenül lenémítja magát, miközben azt hiszi, hogy még mindig ő beszél. Vagy amikor az ügyfél annyira feldúlt, hogy elfelejti, miért is hívta fel a céget, és a beszélgetés végén maga köszön el kedvesen, mintha minden probléma megoldódott volna. Ezek a pillanatok adják meg az emberi kapcsolat varázsát.
Az omnichannel ügyfélszolgálat tehát nem csupán a technológiai integrációról szól, hanem arról is, hogy az ügyfél mindig úgy érezze, hogy ő van a középpontban. Akár e-mailt ír, akár telefonál, akár chaten ír – a legfontosabb, hogy az élmény folytonos legyen, és ne érezze úgy, hogy minden egyes platformon újra kell kezdenie a kommunikációt. Mert ha az ügyfél boldog, akkor a cég is boldog. Ha pedig a cég boldog, akkor mindenki boldog.
